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第二百七十（第1页）

的消费者的入住体验不太好。顾客期望值比较高，而实际情况和期望有落差，导致消费者比较失望20%大的消费者表示中立态度。

由此数据可以看出，消费者对高端星级酒店的推荐意愿较强，能起到比较正面的促进作用。但是与此同时，做好推陈出新，用更好特色服务吸引消费者。网络游记在酒店业中的满意度会对潜在的旅游者产生影响，所以酒店经营者需要更加重视网络口碑的营销以及形象的塑造。

5结论与建议

5.1结论

随着大数据的发展，为星级酒店消费行为提供了更方便有效的分析手段。本文通过在整理相关文献基础以及前人的研究经验上，构建出基于高端星级酒店消费者预订前的决策行为，入住过程体验与入住结束后的评价行为全过程的消费行为框架。并通过后羿采集器，ROSTCM6文本分析软件对数据进行分析与处理。总结出高端星级酒店消费行为特征。最后提出相应的发展策略。本文的研究结论如下：

（1）本文通过对相关文献资料的收集与整理，并在相关理论基础上，构建出基于高端星级酒店消费者预订前的决策行为，入住过程体验与入住结束后的评价行为全过程的消费行为框架进行实证研究。

（2）高星级酒店消费动机方面：高端星级酒店消费者在消费动机上重视的是酒店的品质与服务以及个性化服务。因此酒店经营者应该积极收集和分析客户反馈，及时处理客户的投诉和建议，不断改进服务质量，了解客户需求，提供个性化的服务。

（3）高端星级酒店消费者预订前的影响因素：在入住伴侣方面，家庭亲子出游居多，大部门消费者偏好热门的景区，景点。因此酒店经营者针对不同的客户群体制定不同策略，提升酒店的经济效益。

（4）高端民宿消费者入住体验中的消费偏好方面：高端星级酒店在休闲娱乐活动上，选择热门的商圈，在旅游餐饮偏好中，更加关注早餐等饮食。因此酒店经营者应该挖掘旅游特色活动，了解顾客的偏好和需求，从而提供更加个性化的服务和体验。

（5）入住结束后的评价方面：高端星级酒店消费者推荐意愿较强，但是重游意愿需要提高。在以上基础上，酒店经营者要多重视网络营销，树立良好的形象与口碑。

5.2基于消费行为分析的星级酒店发展建议

5.2.1基于预定前决策行为的发展建议

（1）基于周边的休闲娱乐的精准营销策略

结合当地文化和旅游资源，打造独具特色的文化氛围和服务项目，满足客户对于文化和休闲娱乐的需求。文旅融合为高端酒店带来了新的发展机遇。高端酒店在面对文旅融合的挑战时，需要不断创新和改进，以满足客户对于文化和个性化服务的需求；同时，应充分利用政策支持和市场趋势，积极探索文旅融合的新模式和新路径，抓住机遇推动品牌和业务的高质量发展。

（2）消费者群体细分策略

根据上文研究，入住的伴侣可以分为家庭亲子团，朋友团，情侣团，商务团等。

对于家庭亲子团，高端星级酒店需要提供贴心的管家服务、突出的亲子服务质量、丰富的早餐应当树立“儿童亦是VIP”的意识，适当增加客房的亲子元素，开展员工的儿童服务培训，提高儿童服务沟通技巧。利用现代科技打造虚拟现实体验亲子主题产品，强化家庭差异化需求分析。

对于朋友团，这类群体比较注重旅游中的休闲娱乐设施。酒店可以组织一些特色活动或主题活动，如主题晚宴、文化体验活动等。这些活动可以增加客户的参与感和归属感，从而提高品牌的吸引力。高端星级酒店可以通过与网红合作，利用其影响力推广酒店特色和活动，吸引更多年轻消费者的注意。

对于情侣团，随着虚拟现实、人工智能等新兴技术的发展，酒店可以通过这些技术提供更加沉浸式和个性化的客户体验。例如，使用虚拟现实技术让情侣客户在线预览酒店的浪漫场景。

对于商务团，这类群体一般是企业组织的会议或者团建活动，他们更注重的是会议室，场地等相关配套设施设备。

5.2.2基于入住体验过程的发展建议

（1）提供个性化服务

个性化服务是影响顾客体验的重要因素之一。酒店可以通过收集和分析顾客数据来了解顾客的偏好和需求，从而提供更加个性化的服务和体验。此外，个性化服务的内涵包括根据每个顾客的特别需求提供有针对性的服务，满足其生理与心理的需要。

（2）优化物理环境和人文互动

物理环境和人文互动是构成顾客体验的两个重要维度。酒店应注重提升房间的舒适度和美观度，同时加强员工培训，提高服务质量，确保每位员工都能提供友好、专业的服务。利用科技提升顾客体验：随着科技的发展，越来越多的顾客开始重视数字化体验。酒店可以通过引入最新的技术，如智能客房控制系统、在线预订系统等，来提升顾客的便利性和满意度。

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（3）关注顾客的安全感和隐私保护

顾客对安全和隐私的关注日益增加。酒店需要采取有效措施保护顾客的个人信息和财产安全，同时在服务过程中尊重顾客的隐私权。

5.2.3基于入住结束后评价行为的发展建议

（1）加强网络口碑营销的策略

网络口碑营销能力对企业绩效存在显着正向影响。通过提升信息处理能力、传播管理能力和促销策略能力，可以有效增强酒店的网络口碑营销效果。加强社交媒体营销，社交媒体是提升酒店品牌认知度和客户忠诚度的有效工具。重视在线客户评价，在线客户评价对于理解顾客对酒店产品和服务属性的看法具有商业价值。

（2）关注顾客体验

顾客体验是影响酒店选择决策的重要因素。酒店应通过提供高质量的服务、舒适的住宿环境和丰富的活动内容等方式，增强顾客的整体体验。

（3）分析数据结果，优化服务

定期分析收集到的客户反馈数据，识别服务中的不足之处并进行改进。这不仅可以提升服务质量，还可以根据客户反馈调整营销策略，增加酒店的知名度和客源。

5.3研究不足与展望

本文以高端星级酒店为研究对象，运用互联网大数据分析方法，对高端星级酒店消费消费行为进行分析，但由于相关研究经验与研究水平问题，本研究仍存不足之处：

（1）样本数据的局限性。本文研究所采取的旅游大数据的分析方法。这意味着需要大量的样本数据。但是由于技术手段和涉及隐私等问题，无法获取包括设备数据信息，消费者职业、年龄、收入等详细信息。同时不同数据源中的数据格式和标准可能不一致，导致数据整合困。也会存在“幸存者偏差”等情，这将会导致本研究的分析内容会有些许偏差。希望随着数据获取技术渠道和手段的进步，能获得更多的旅游大数据信息，进一步完善研究内容。

（2）研究内容不够

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